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Mein Erlebnis mit dem Nikon Kundenservice

Eine D200 mit kaputter Belederung

Leider löste sich bei meiner Nikon D200, die ich im Dezember 2006 im Fachhandel gekauft hatte, nach ca. 3 Jahren die Belederung an verschiedenen Stellen ab. Irgendwann war es auch beim Fotografieren lästig, so dass ich am 5. April 2010 den Nikon Kundenservice angeschrieben habe. Da war meine D200 also 3 Jahre und 4 Monate alt. Ich hatte sie in der Zeit nicht besonders hart rangenommen und ca. 15.000 Bilder mit ihr gemacht. Für eine als "professionell" vermarktete Kamera also kein Alter!
 
Ich habe ein Ticket beim Kundenservice geöffnet und den Zustand der Kamera beschrieben. Dabei habe ich natürlich auch auf das Alter der Kamera hingewiesen und um die Prüfung einer kostenlosen Reparatur auf Kulanz gebeten. Dazu habe ich folgende Fotos der Kamera angehängt:

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Man sollte meinen, dass der Nikon-Kundenservice damit genügend Informationen für eine Beurteilung der Lage haben sollte. Dennoch schrieb mir Frau R. vom Nikon Kundenservice am 6. April:
Sehr geehrter Herr Necker,
innerhalb der bereits 2-jährigen Garantie/Gewährleistung ersetzen wir die Gummierungen kostenfrei. Bitte bedenken Sie, dass es sich +auch hier um einen gewissen Verschleiß handelt. Das Gerät ist bereits seit 15 Monaten außerhalb der Gewährleistung. Eine +Entscheidung über die Kosten der Instandsetzung kann leider erst nach Vorlage der Kamera im Service getroffen werden. Bitte senden Sie uns die Kamera einmal hier nach Düsseldorf, bitte legen Sie die Garantiekarte und den Kaufbeleg bei. In Ihrem +Anschreiben verweisen Sie bitte kurz auf die hier vergebene Vorgangsnummer.
Mit freundlichem Gruß
Customer Support
Ich fand es schon interessant, dass ein solches Ablösen der Belederung ein "gewisser Verschleiß" sein soll. Es ist schließlich offensichtlich, dass die ersten Schäden schon viel früher als 15 Monate nach Garantieende aufgetreten sein mussten. Zudem frage ich mich, wo der Eigenanspruch von Nikon bezüglich Qualität ist, vor allem bei einer Kamera für 1500€. Wenn man die Kamera in die Hand nimmt, dann sind die Schäden auch viel eindrücklicher als auf den Fotos.
 
Nachdem ich den Kundenservice nochmals auf die geringe Anzahl an Auslösungen hingewiesen hatte, habe ich die Kamera dann also am 3. Mai an Nikon geschickt. Dann passierte erst mal nichts. Am 14. Mai habe ich dann mal versucht nachzufragen und bin vom (selbstverständlich nicht zuständigen) europäischen Supportzentrum mit Sitz in Dublin auf die Nikon Zentralstelle in Düsseldorf verwiesen worden. Man muss dort nämlich direkt hinschreiben, da die Online-Tickets leider nicht von selbst an die passende Stelle geleitet werden. Whatever, ich schreibe ja gerne alles mehrmals. Tatsächlich habe ich dann aber auch noch am gleichen Tag eine Antwort von Frau D. aus Düsseldorf erhalten:
Sehr geehrter Herr Necker,
 
Ihre Kamera ist bei uns am 04.05. angekommen und im System registriert worden. Die D200 wurde geprüft und eine Kostenvoranschlag +erstellt. Bitte entnehmen Sie diesen dem Anhang dieser E-Mail. Gerne erwarten wir in den nächsten Tagen Ihre Antwort hierzu. Nach +Freigabe der Kosten wird der Reparaturvorgang innerhalb der nächsten 8-10 Werktage fertiggestellt.
 
Sollten Sie noch Fragen haben, können Sie uns gerne per Telefon oder E-Mail kontaktieren.
 
mit freundlichen Grüßen
Kostenvoranschlag klingt schon mal schlecht, schließlich hatte ich ja auf eine Reparatur auf Kulanz gehofft. Leider veranschlagte Nikon aber 154,81€ für die Reparatur. Im Kostenvoranschlag heißt es auch:
Nach Prüfung des Geräts und Vorlage Ihrer Mail haben wir eine Kulanzmöglichkeit geprüft. Eine kostenfreie Reparatur ist leider nicht möglich. Das Gerät hat zwar erst 14449 Auslösungen, weist aber an zahlreichen Stellen Staubeinwirkungen auf, und ist seit einem Jahr und 4 Monaten außerhalb der zweijährigen Gewährleistung.
Dem kann man nun leider wirklich nicht widersprechen. Allerdings wusste Nikon das alles auch schon bevor ich die Kamera eingeschickt hatte. Warum also nicht gleich von vorne herein die Kulanz defiitiv ablehnen, und was sind "Staubeinwirkungen"? Ich war neugierig, wie man in Düsseldorf von Staub an zahlreichen Stellen darauf geschlossen hat, dass ich das Gerät wohl nicht so gut behandelt hatte (denn sonst hätte es ja doch die Kulanz sein müssen, oder etwas nicht?). Frau R. vom Kundenservice erklärte mir auf meine erneute Nachfrage geduldig:
Sehr geehrter Herr Necker,
 
[...]
 
Dass die Staubeinflüsse an der Kamera auf grobe oder unsachgemäße Handhabung zurückzuführen sind, haben wir nicht geschrieben, es war lediglich eine Feststellung zum Zustand der Kamera.  
Das Gerät hat zwar relativ wenige Auslösungen für das Alter, weist aber dennoch einige Gebrauchspuren (Staub) auf. Dieser Grund und vor allem, die seit 16 Monaten abgelaufene Gewährleistung, hat uns zu den Entscheidung gebracht, dass eine Kulanz nicht möglich ist.
Wir bitten um Ihr Verständnis, dass im Gerechtigkeitssinne gegenüber unserer Kunden, eine kostenfrei Erneuerung nach einer bereits seit 16 Monaten abgelaufenen Frist nicht möglich ist.
 
Innerhalb der zweijährigen Garantie/Gewährleistung erneuern wir die Gummierungen selbstverständlich kostenfrei. Diese zwei Jahre sind aber nun leider schon lange abgelaufen. Desweiteren ist noch die Reinigung der AF Messzellen und des Sensors angeboten. Diese zusätzlich angebotenen Arbeiten, erhöhen den Lohn. Nur die Erneuerung der Gummierung, ohne Reinigung der Kamera, des Sensors und der AF-Messzellen würde 78.84 Euro kosten.
 
Die Gummierungen sind als Verschleißteile an einer Kamera zu sehen, welche bei jedem Gebrauch der Kamera strapaziert werden.
 
Mit freundlichem Gruß
 
Customer Support
Ehrlichgesagt habe ich kein Verständnis. Warum eine Gummiarmierung bei nur 15.000 Auslösungen verschleißen muss erschließt sich mir nicht. Auch die Staubeinflüsse konnte ich nicht nachvollzielen. Bei einer Kamera mit Wechselobjektiven dringt der Staub eben auch bis zum AF-Sensor vor. Am wenigsten aber verstehe ich, warum mich die Damen vom Support die Kamera überhaupt einschicken ließen. Sie kannten die Fotos und das Alter der Kamera. Danach die Kulanzanfrage mit Hinweis auf das Alter abzulehnen ist unverständlich.
 
Zu guter letzt: Den Hinweis auf den "Gerechtigkeitssinn" interpretiere ich dann mal so, dass eben alle Kunden gleichermaßen in die Röhre schauen sollen.